第一步,用“倾听”“共情”心理咨询技术有效地与来访者建立良好的信任关系,化情绪为情谊。 创造接访工作人员和心理咨询师与信访人聊天的温馨环境。初步接谈时,认真耐心地听来访者讲述,特别要注意不能随意打断对方话语(包括讲到伤心处哭泣时)。因为相当一部分来访者的倾诉是一种压力和情绪释放的过程,他们需要被看到,被理解,被关注。这样会让来访者感受到被信任被接纳,被尊重。 接下来,可以适时给予共情回应,并总结来访者的感受和情绪很重要。一定要做到,不带主观色彩(特别是批评立场)的接纳对方的所有情绪,并须防止情绪积压,可能成为信访人某一时刻的爆发点。

第二步,用“重复”和“询问”技术引导来访者找到自己真正的需求。