在做酒店前台这个职位的时候，要多用您少用你。比如：“如果是我，我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……”。“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”

一、酒店前台说话技巧

1.让客人产生亲切感，自我介绍和称呼对方的姓名，建立信任感。



2.换位思考，站在客人的角度思考问题，向客人保证“你是理解他们的，并且愿意解决问题”。

3.当客人觉得委屈时，他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错，但是我们不能急于否认，而是真诚道歉，扭转局面。

二、多用“您”少用“你”

1、“如果是我，我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……”。

2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

3、如果我碰到您这么多麻烦，也会是您现在的心情。

4、发生这样的事，给您带来不便了。不过我们应该积极面对才是，对吗?

三、酒店前台话术

第1，争辩：千万不要急于解释或者反驳。原本客人只是想反馈和说明问题，因为服务人员急于争辩，也许会引发更大的矛盾冲突。

第2，沉默：在面对客人的怒气时，我们常被教育要云淡风轻，但这是事后情绪调节。在现场，我们切忌沉默以对，要态度积极面对。

第3，“你先冷静一下”，这句话在对客服务中是大忌。叫客人冷静一下，无疑暗指客人发言是在情绪不稳定的情况下说的，等于火上浇油。